Behind the scenes: Phoenix Reisen

Zu Besuch bei Phoenix Reisen in Bonn

Was passiert eigentlich gerade hinter den Kulissen von Phoenix Reisen in Bonn? In einer Zeit, in der weiterhin die Corona-Beschränkungen für einen Stillstand aller Hochsee- und Flussschiffe sorgen.  

Mit Zuversicht in die Zukunft

Die Aussichten sind auf den ersten Blick zunächst wenig motivierend, wenn man die derzeitige Lage betrachtet. Die Infektionszahlen steigen gerade wieder, das Impftempo geht immer noch vergleichsweise langsam voran und einen Neustart der Kreuzfahrtschiffe scheint, nach dem rekordverdächtig langen Lockdown, weiterhin nicht in Sicht. Dennoch begrüßt mich Geschäftsführer Benjamin Krumpen an diesem Freitagmorgen gut gelaunt in der Phoenix Zentrale in Bonn. Die gute Laune ist keineswegs aufgesetzt, wie sich schnell herausstellt, denn trotz aller Schwierigkeiten blickt das gesamte Team mit Zuversicht in die Zukunft. Ein Großteil der Phoenix-Crew arbeitet derzeit allerdings im Home-Office.

Wir werden die Krise gemeinsam meistern

Aus dem anfänglich tiefen Loch, in das nach dem ersten Lockdown natürlich alle gefallen sind, ist man längst heraus. Die großen Probleme, die es vor einem Jahr, z.B. in Form der Rückholung aller Passagiere von den Hochseeschiffen zu bewältigen gab, sind längst Vergangenheit. Heute, ein Jahr später, liegen zertifizierte Hygienekonzepte für einen Neustart in der Schublade. Jene der Flussschiffe haben sich bereits im letzten Jahr bewährt. Wann sie auf den Hochseeschiffen zum Einsatz kommen werden, hängt letztendlich von den politischen Beschlüssen sowie den Gegebenheiten in den einzelnen Ländern ab. Fest steht, dass es weitergehen wird.

„Wir meistern die Krise zusammen, mit dem gesamten Team“, so die überzeugende Aussage von Benjamin Krumpen. „Wir haben in der Vergangenheit gut gewirtschaftet und viel Geld in der Firma gelassen“, ergänzt Krumpen weiter. Das zahlt sich heute aus.

Stabile Buchungslage und zufriedene Kunden

Die Buchungslage zeigt sich insgesamt stabil und konzentrieren sich derzeit vorwiegend auf das nächste Jahr 2022. Aber auch für den Spätsommer ist die Nachfrage gut, nur wenige Kunden haben ihre Reisen storniert. Die Stammkundschaft von Phoenix ist bekanntlich sehr treu, oft wird von der „Phoenix-Familie“ gesprochen – nach dem Motto „Wer einmal mit Phoenix gefahren ist, tut es immer wieder.“ Diese Treue zahlt sich nun ebenfalls aus, denn die Umbuchungsbereitschaft ist überwältigend. Und wenn doch Kunden stornieren möchten, dann erhalten sie in der Regel in wenigen Tagen den entsprechenden Geldbetrag zurück. Eine Tatsache, die bei Mitbewerbern mitunter weniger reibungslos verläuft. Die Kundenzufriedenheit beim Bonner Veranstalter ist ohnehin sehr hoch, wie sich in diversen sozialen Medien entnehmen lässt. Und gibt es doch einmal Kritik, dann stellt man sich dieser ganz offen.

Produktkenntnis und Teamgeist zahlen sich aus

Ein weiterer, wichtiger Baustein, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist die fundierte Produktkenntnis und der Teamgeist der Mitarbeiter. Auch dem Buchhalter ist beispielsweise das Produkt nicht fremd und er konnte dem Reservierungsteam unter die Arme greifen, als die Telefon-Kapazitäten nach dem ersten Lockdown ans Limit stießen. Und sollte doch einmal ein Mitarbeiter eine Kundenfrage nicht beantworten können, so teilt er diese Tatsache dem Kunden offen mit. Gleichzeitig bittet er den Kunden darum, ihn nach Klärung der Frage erneut kontaktieren zu dürfen. Insgesamt zahlt sich in der Krise die interne Firmenphilosophie der „Phoenix Familie“ mehr als deutlich aus.

Impfpflicht von den Ländern abhängig

„Wir können prinzipiell aktuell einige Flussschiffe mit vollständig geimpfter Crew einsetzen. Die Schiffe stehen bereit. Tag für Tag werden in den anderen Ländern mehr Crewmitglieder geimpft. Möglich ist dies, da dort eine andere Priorisierung bei den Impfungen umgesetzt wird. Grundsätzlich ist für unsere Schiffe erstmal keine Impfpflicht für die Gäste vorgesehen“, berichtet Benjamin Krumpen. Allerdings sei dies letztendlich abhängig von den Vorgaben der einzelnen Länder. „In den Ländern in denen dies zur Pflicht wird, müssen auch wir uns anpassen“, fügt er ergänzend hinzu.

Investitionen an Bord der Schiffe

„Wir nutzen den derzeitigen Stillstand auch, um die Schiffe in technologischer Hinsicht auf ein zeitgemäßes Level zu heben. So wird es künftig zum Beispiel möglich sein, über die Phoenix-App einen Frisörbesuch an Bord zu buchen oder den Zimmerservice zu bestellen. Natürlich müssen solche Veränderungen von den Gästen nicht verpflichtend genutzt werden, denn weiterhin steht die volle Anzahl an Servicemitarbeitern und Crew an Bord aller Schiffe zur Verfügung.“

Der bekannte Phoenix-Fanshop wird übrigens vorübergehend von der Bonner Zentrale aus gesteuert. Alle Bestellungen laufen vorerst in Bonn auf und die Artikel werden von dort auf ihre Reise zu den Bestellern geschickt. Das ist allerdings nicht coronabedingt so, sondern hat organisatorische Hintergründe. Wenn das Team in Bonn wieder mit den üblichen, touristischen Aufgaben ausgelastet sein wird, dann erfolgt eine erneute Auslagerung des Fanshops.

Abschließend sendet Benjamin Krumpen eine klare Botschaft „Wir lassen uns unseren Humor nicht nehmen und stehen sowohl unseren Kunden als auch Partnern immer gerne beratend zur Seite. Wir haben bisher keine Mitarbeiter entlassen und haben dies auch weiterhin nicht vor.“

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Hinweis: Mein Besuch in den Geschäftsräumen von Phoenix Reisen fand natürlich unter Einhaltung der derzeit gültigen Corona-Bestimmungen statt.